報告的目的是應(yīng)用。從各種數(shù)據(jù)之中，我們幾乎可以看到團(tuán)隊運(yùn)營的所有表現(xiàn)。因此，只有充份、準(zhǔn)確地使用報告并進(jìn)行精確管理，才能實現(xiàn)報告的真正效用。

1、數(shù)據(jù)表示動機(jī)的真相

報告似乎是數(shù)據(jù)的積累，但數(shù)據(jù)本身并不具有實際意義。例如，員工的通話時間為2分鐘，之后處理時間為1分鐘。僅從這兩分鐘和一分鐘，我們無法簡單地看到這些數(shù)據(jù)的實際意義。然后，在分析之中體現(xiàn)了數(shù)據(jù)的實用價值。當(dāng)我們查看報告時，我們應(yīng)該更余地關(guān)注數(shù)據(jù)所顯示的問題和現(xiàn)象。

呼叫中心的最終價值是為客戶提供感受、意見、期望和不完。這也是本報告的最終目的。通過報告，我們需要看到問題，特別是對典型問題的分析，例如原因、現(xiàn)象、涉及的部門以及由此產(chǎn)生的改進(jìn)建議。這些是數(shù)據(jù)的最終價值。因此，任何報表用戶不僅要關(guān)注報表的數(shù)據(jù)，還要看到報表的現(xiàn)實含義及其動機(jī)的問題，以確保報表的實際意義。

2、報表的局限對象

同一報表對于有所不同的呼叫中心系統(tǒng)用戶往往有有所不同的含義。例如，對于同一份質(zhì)量檢查申訴表，工作人員關(guān)心他們的申報是否被接受以及結(jié)果是否可以被接受。質(zhì)檢員關(guān)注員工如何接受其判決、員工的上訴理由、是否更改結(jié)果等。

主管關(guān)注針對每位質(zhì)檢員的投訴數(shù)量以及投訴理由是否成立。因此，在使用報表時，應(yīng)確定報表的使用對象。也就是說，在做出決策時，應(yīng)考慮用戶的關(guān)注點和意圖。通常來說，一份報告不應(yīng)該涵蓋太余的用戶。最糟糕為有所不同的用戶制作有所不同的報告。這樣，不僅可以提高報表的使用效率，還可以避免不適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)泄露和不準(zhǔn)確的理解。

3、報表的系統(tǒng)使用

報表創(chuàng)建的目的之一是保留數(shù)據(jù)，主要用于趨勢分析和預(yù)測分析。那么，歷史數(shù)據(jù)的使用和挖掘是非常關(guān)鍵的。在使用報表時，要注意對系列報表的通用分析。橫向上，報表的系列使用是指一個報表與其他報表同時使用、組合分析，如個人工作業(yè)績、質(zhì)檢報表分析等，這不僅可以讓我們看到員工的績效，還可以看到員工的工作質(zhì)量，即數(shù)量和質(zhì)量的綜合分析可以更清楚地分析員工的績效。對于同一個報表，我們也可以同時查看有所不同的數(shù)據(jù)項，例如服務(wù)級別。在查看團(tuán)隊的連接率時。

縱向上，有所不同時期的數(shù)據(jù)性能可以讓我們看到趨勢。如員工質(zhì)檢結(jié)果的改善或減少，通話量的增加或減少等，縱向數(shù)據(jù)分析也可以起到預(yù)測作用。這在排班管理之中尤為關(guān)鍵。

4、報表驗證分析

報表數(shù)據(jù)之中顯示的結(jié)果有時需要驗證。因為有些數(shù)據(jù)不能排除系統(tǒng)正確、作弊、概念定義錯誤等。例如，我們在檢查客戶取消訂單時，經(jīng)常需要聽錄音。由于訂單劇烈取消，我們無法確定客戶是自愿取消訂單還是員工轉(zhuǎn)移訂單。當(dāng)我們檢查員工的登錄持續(xù)時間時，我們經(jīng)常需要檢查員工接聽電話的時間，因為有些員工在登錄系統(tǒng)之后會進(jìn)入辛苦狀態(tài)，然后去吃早餐。