技術支持型成本效益分析

在服務支持型客戶服務中心，主要包括客戶服務和技術支持。技術支持的效益衡量更簡單。通常情況之下，企業(yè)在制定產(chǎn)品價格時會考慮技術支持的成本，即客戶通常會花錢購買支持。只要他們獲得了產(chǎn)品銷售收入，技術支持的效益計量方法與電話營銷的原理相近。

客戶服務類型的成本效益分析

不間接產(chǎn)生收入的客戶服務和外部支持類型的客戶服務中心最容易計算成本效益。因為服務的價值通常很容易間接計算。許多企業(yè)正確地將客戶服務中心視為“消費機器”，或一廂情愿地將其從“成本中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤袄麧欀行摹?，這是不切實際的。

眾所周知，客戶服務的最終目的是提高客戶滿意度，留住、維護和發(fā)展客戶。一個糟糕的客戶服務中心可以提高客戶對企業(yè)的忠誠度，使客戶愿意反復購買企業(yè)的一個或多個產(chǎn)品，甚至推薦親友購買企業(yè)的產(chǎn)品。這涉及到客戶終身價值（CLV）的概念。簡言之，終身價值是指客戶在其一生之中對企業(yè)價值的貢獻。例如，一位客戶單次購買一種產(chǎn)品就花費3000元，但每年有四次交易。他與企業(yè)接觸十年，其終身價值為3000x10=120000元。

客戶終身價值不僅僅是指企業(yè)在一個月或一年之內(nèi)從客戶那里獲得的收入，但也指客戶在未來對公司保持忠誠前夕產(chǎn)生的價值總和。例如，對于福特，當客戶開始購買汽車時，他們計算該客戶將帶來至少30萬美元的價值。因此，福特不僅提供杰出的售后服務，還為客戶提供終身服務，培養(yǎng)終身客戶，進一步為客戶創(chuàng)造終身價值。