人員配置需求測(cè)算的基本思路：首先預(yù)測(cè)業(yè)務(wù)量與工作量，最好是分聯(lián)絡(luò)渠道分別進(jìn)行預(yù)測(cè)；然后計(jì)算人均有效工時(shí)，但必須詳細(xì)核算真正的“有效”工時(shí)；然后用總工作量除以人均有效工時(shí)得到應(yīng)配置的一線員工人數(shù)。再根據(jù)人員配比測(cè)算管理層級(jí)以及支撐管理崗位的人員需求。這里有一個(gè)前提假設(shè)，即所有的預(yù)測(cè)工作量是要100%處理的，不考慮接通率的概念。 不要擔(dān)心你的人員需求會(huì)多算，大多數(shù)情況下你的人仍然是不夠的。個(gè)中原因有些復(fù)雜，只需要記住你一旦考慮接通率就會(huì)有放棄率以及放棄重播率的概念，正常情況下實(shí)際聯(lián)絡(luò)處理量是差不了多少的。況且，同時(shí)還要考慮到排班擬合引起的工時(shí)損耗以及員工流失引起的產(chǎn)能損耗。

人員排班需求的測(cè)算不建議采取靜態(tài)的算法，推薦基于Erlang C考慮到了來(lái)電隨機(jī)性泊松分布的算法。也只有這種算法會(huì)給出業(yè)務(wù)量及處理時(shí)長(zhǎng)一定情況下不同服務(wù)水平目標(biāo)所需人員的差別。但需要注意的是，Erlang C算法有四個(gè)假設(shè)：不放棄、人全在、全技能、較穩(wěn)定。如果不能很好地理解及應(yīng)對(duì)這四種假設(shè)，Erlang C的計(jì)算結(jié)果就會(huì)出現(xiàn)較大的偏差。同時(shí)，Erlang C給出的只是時(shí)段內(nèi)同時(shí)在線的需求人數(shù)。這個(gè)人數(shù)并不是排班人數(shù)。時(shí)段排班人數(shù)的測(cè)算還需要考慮到一線員工的職場(chǎng)工時(shí)利用率，即人來(lái)職場(chǎng)上班了，但并不在線處于有效工作狀態(tài)的“損耗”有哪些，占多少時(shí)間。另外一個(gè)需要注意的概念是，登錄呼叫中心系統(tǒng)了，在線了，員工未必是處于真正的工作狀態(tài)。沒有在處理客戶聯(lián)絡(luò)也非就緒狀態(tài)的在線“非工作”狀態(tài)還有哪些，也是需要計(jì)算在職場(chǎng)工時(shí)損耗中的。