（1） 計劃、管理和控制呼叫中心的日常運營，以精確和高效的方式實現(xiàn)質(zhì)量和成本目標。

（2）制定相關(guān)的現(xiàn)場制度、服務(wù)規(guī)范和業(yè)務(wù)指南。

（3）管理運營績效、質(zhì)量保險、，控制整個呼叫中心的生產(chǎn)力和成本效率，徹底監(jiān)督日常客戶服務(wù)。

（4）按照優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標，確保呼叫中心的資源得到最精確的利用。

（5）管理分配項目的整體質(zhì)量、績效和生產(chǎn)力產(chǎn)出。

（6）設(shè)計和優(yōu)化與客戶相關(guān)的流程和業(yè)務(wù)支持流程（包括通常電話處理、騷擾電話處理、工單處理、電源恢復處理、消息處理、應(yīng)用審查監(jiān)控結(jié)果處理、在線響應(yīng)處理等）；確保相應(yīng)崗位符合流程和規(guī)范。

（7）及時發(fā)現(xiàn)并糾正影響生產(chǎn)力和服務(wù)質(zhì)量的任何運營問題。培養(yǎng)具有專業(yè)服務(wù)和營銷技能的大力工作團隊。

（8）根據(jù)員工月度、季度和年度考核辦法，負責持續(xù)效果考核的具體實施。

（9）負責提高呼叫中心業(yè)務(wù)績效，實現(xiàn)呼叫中心整體業(yè)務(wù)目標。

（10）負責員工的日常管理（包括紀律管理、假期管理、考勤管理、日常溝通等），提高和維持呼叫中心員工的士氣和滿意度，并控制離職率。

（11） 定期召開呼叫中心業(yè)務(wù)會議，就近期問題與員工溝通。在會議之上立即解決常用問題。

（12） 做好呼叫中心業(yè)務(wù)實施過程之中與其他相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)。

（13） 負責解決部門之內(nèi)的沖突和沖突，確保部門之內(nèi)團隊間的合作與發(fā)展。

（14） 負責呼叫中心設(shè)備的完整性管理。