隨著科技發(fā)展日新月異，傳統(tǒng)金融業(yè)正在被改寫、被重構(gòu)，金融機(jī)構(gòu)傳統(tǒng)的獲客方式是“人海戰(zhàn)術(shù)”，采取的是高成本的“掃街”“掃村”、“掃園區(qū)”等方式。

　　但現(xiàn)在，利用大數(shù)據(jù)、人工智能和云智能就可以對客戶畫像，然后實施精準(zhǔn)營銷。這種精準(zhǔn)化和非觸達(dá)式獲客方式，顛覆了傳統(tǒng)金融業(yè)態(tài)，大大降低了金融機(jī)構(gòu)獲客成本。

　　大數(shù)據(jù)、人工智能和云計算的快速發(fā)展給傳統(tǒng)金融業(yè)帶來的沖擊令人震撼，隨著金融產(chǎn)品的不斷加強(qiáng)、渠道的不斷開拓、行業(yè)集中度的不斷提升,順豐金融“乘勢而上,大牌崛起”,逐漸成為了電商跨界金融的一匹黑馬,不久前該項目已獲得1000萬元預(yù)付款授信額度，利率享受國家普惠金融優(yōu)惠政策。

　　“順豐金融”（sfbanking）隸屬于順豐集團(tuán)旗下，致力于構(gòu)筑開放共享的金融生態(tài)，業(yè)務(wù)全流程線上操作，真正為解決中小企業(yè)供應(yīng)鏈痛點做出成功示范。以“物流互聯(lián)網(wǎng)供應(yīng)鏈金融”的業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新，成為物流界互聯(lián)網(wǎng)供應(yīng)鏈金融的企業(yè)標(biāo)桿。

　　隨著金融業(yè)務(wù)的快速增長，順豐金融9533833售后客服坐席量也在飛速增長，業(yè)務(wù)系統(tǒng)也隨之復(fù)雜，坐席調(diào)取信息繁瑣的同時也面臨著讓客戶等候時間過長的問題，對客戶來說無疑是很差的體驗，會讓企業(yè)流失客戶的同時，一個不良好的客戶售后體驗，等同于變相增加了競爭對手的顧客市場。如何在保障用戶體驗的前提下實現(xiàn)盈利也是核心競爭力之一。經(jīng)過對客服系統(tǒng)市場調(diào)研和產(chǎn)品細(xì)分后，順豐金融了解到捷訊通信，我們也在第一時間和順豐金融溝通了對客服系統(tǒng)需求并提供了完善的解決方案。

　　多渠道接待統(tǒng)一接入，提升內(nèi)部流轉(zhuǎn)效率

　　1、電信級穩(wěn)定通訊+IVR語音導(dǎo)航，減少服務(wù)傳遞環(huán)節(jié)，提高解決問題效率

　　順豐金融主要客服熱線9533833，主要業(yè)務(wù)為客戶來訪接聽以及投訴處理回訪，整體咨詢量大，客服人員超負(fù)荷工作的情況下還曾因頻頻發(fā)生信號原因斷線或雜音，影響客戶滿意度，給客服團(tuán)隊帶來不小挑戰(zhàn)。此次了解到捷訊通信，也是因為看到捷訊通信是與三大運營商合作，通話能力有保障才希望進(jìn)一步和我們溝通。

　　了解到此情況后，捷訊為順豐金融的9533833熱線配置IVR語音導(dǎo)航及按鍵菜單節(jié)點，這樣就能根據(jù)咨詢、投訴建議、業(yè)務(wù)服務(wù)等不同需求進(jìn)行按鍵選擇，自動將用戶分配到對應(yīng)的客服，實現(xiàn)服務(wù)流程內(nèi)部多層流轉(zhuǎn)，無需客服人員再內(nèi)部轉(zhuǎn)接，并在通話結(jié)束后自動推送滿意度評價。

　　2、多業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合統(tǒng)一接入，智能分配客服，工單高效跟蹤協(xié)同

　　順豐金融客戶覆蓋性廣，客戶數(shù)群龐大，用戶來訪時，客服需要來回切換不同系統(tǒng)查詢客戶信息，包括賬戶、交易信息等才能回答用戶的問題，流程繁瑣且耗時長，順豐金融希望客戶資料業(yè)務(wù)記錄信息能統(tǒng)一接入一個平臺，進(jìn)行集中資料管理方便查詢。

　　捷訊通信不僅滿足了順豐金融十幾套業(yè)務(wù)系統(tǒng)接入，并且自動收集客戶信息統(tǒng)一列入系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，還可以將OMS，工單，順手付等系統(tǒng)業(yè)務(wù)信息集中在呼叫中心平臺，客服人員通過呼叫中心客服系統(tǒng)即可進(jìn)行各種業(yè)務(wù)查詢和處理，一平臺實現(xiàn)所有基本業(yè)務(wù)操作，并且根據(jù)來電號碼自動搜索客戶資料數(shù)據(jù)庫，并將客戶資料、業(yè)務(wù)記錄及其他預(yù)設(shè)信息在電腦屏幕上彈出。

　　3、“小捷”AI客服機(jī)器人，7/24h智能回復(fù)，不遺漏任何一個問題

　　順豐金融管理人員則表示：“線上客服考核困難，管理人員無從得知員工業(yè)務(wù)是否有效地進(jìn)行，無法準(zhǔn)確考核客服業(yè)務(wù)能力，達(dá)到提升客服人員工作能力，改善工作質(zhì)量的目的。”通過溝通了解到，順豐金融線上日咨詢量高達(dá)2000+，客服工作量和排班無法得到合理安排，經(jīng)常出現(xiàn)業(yè)務(wù)高峰時人手不足，后臺大量的等候用戶和冗長的等候隊伍，時間過長客戶抱怨，客服人員工作壓力大。

　　我們立即想到了“小捷”AI客服機(jī)器人，智能預(yù)測用戶問題，針對用戶提出的問題，小捷不僅會將問題答案回復(fù)給用戶，同時會為用戶推送該問題的關(guān)聯(lián)問題，引導(dǎo)用戶通過多輪交互最終得到答案；在用戶轉(zhuǎn)人工客服接待時，自動進(jìn)入輔助狀態(tài)，根據(jù)用戶提出的問題觸發(fā)知識庫，主動向客服推薦答案，幫助客服快速回答用戶問題。

　　4、強(qiáng)大的數(shù)據(jù)報表功能，讓數(shù)據(jù)成為決策的依據(jù)

　　捷訊通信的報表和監(jiān)控功能可以很好的滿足順豐金融的需求，通話數(shù)據(jù)、在線數(shù)據(jù)及座席工作量等各類統(tǒng)計結(jié)果可以直觀地在客服系統(tǒng)中展現(xiàn)，企業(yè)管理人員能實時了解客服工作及服務(wù)情況，并針對不同維度數(shù)據(jù)快速分配與管理，為客服人員考核與服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化提供重要的數(shù)據(jù)支持。

　　在使用捷訊通信一個月后，順豐金融客戶因等待時長的放棄率降到了0.5%，通訊穩(wěn)定性明顯增強(qiáng)，客戶滿意度調(diào)研結(jié)果顯示用戶滿意度持續(xù)保持在99%以上。

　　順豐金融在捷訊通信的撬動下，通過運營再造、流程再造、組織架構(gòu)再造、業(yè)務(wù)服務(wù)再造，在嵌入消費、商業(yè)和社交場景的同時，對客戶需求作快速響應(yīng)，從而讓原來的很多“不可能”，變成“可能”。